L’évolution du monde n’est pas du tout linéaire. Elle se caractérise à travers le temps par de grandes mutations qui induisent (dans le cadre de ce papier) dans la vie de l’homme de grands changements dans son mode vie, ses besoins, sa relation avec son environnement, etc… rendant ainsi désuets les offres du passé récent et même du présent. On a connu entre autres le siècle des lumières, la révolution industrielle, les NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication) et aujourd’hui le DIGITAL. De quoi s’agit-il ?

La première chose à éviter est de lire ou comprendre DIGITAL en français, car il s’agira exactement du contraire. Le digital en français fait allusion au doigt, comme empreinte digitale et donc à quelque chose de physique ou de matériel.
Le DIGITAL dont nous parlerons est un anglicisme qui enrichit le vocabulaire français d’un mot dont il n’a pas de synonyme dans son dictionnaire. En fait, DIGIT en anglais est la racine du mot DIGITAL et digit c’est 1 ou 0, les fondamentaux de l’informatique.
Plusieurs définitions sont attribuées à la digitalisation, mais j’en ai la mienne que je cadre avec nos activités dans le domaine des applications et services financiers. Je défini la digitalisation comme un procédé qui vise à donner à un objet une identité informatique, un contenu numérique et ensuite de donner une vie presqu’humaine à cet objet dans un monde numérique. Cet objet numérique ou digital peut être crée (naissance), développé (croissance), échangé (déplacement), altéré (maladie) et supprimer (mort). Pour comprendre simplement cette définition, rappelez-vous de la digitalisation de la messagerie traditionnelle.

Après cette définition abstraite, revenons dans la vraie vie pour savoir ce qu’elle nous apporte et comment l’implémenter.
Il est important de savoir que la digitalisation est processus que l’on déploie pas à pas suivant ses propres priorités. Le BIG BANG n’existe pas, c’est-à-dire rien ne s’opèrera afin que le lendemain vous soyez une société full digital. La digitalisation est d’avantage une évolution qu’une révolution. C’est pourquoi je préfère l’expression TRANSFORMATION DIGITALE. Tout commence par soi (Le dirigant), être DIGITAL COMPLIANT, être définitivement possédé par le rêve de transformer sa banque en une banque toujours ouverte, accessible à distance par ses clients et ses partenaires, une banque qui crée et vend ses produits et services en ligne, qui traite les besoins/réclamations des clients dans un CRM (Customer Relationship Management) alimenté par le CBS (CoreBanking System), une banque où les traitements des dossiers sont complètement dématérialisés, une banque qui s’intègre par des canaux informatique à d’autres acteurs de son écosystème, etc…
Le Dirigeant doit définir ses priorités et sa feuille de route. Quant aux EMFs qui utilisent CloudBank comme CBS, la transformation sera aisée car CloudBank a été conçue dans l’ère du digital et a anticipé sur les besoins futurs et certains de ses clients.
La banque peut bâtir à minima sa stratégie de digitalisation sur 4 piliers : les Processus, les Produits, les Communications et la Base documentaire.
Nous allons traiter dans ce papier les deux premiers piliers. Les lecteurs intéressés pourront solliciter la suite en nous écrivant par mail.

Pilier 1 : Digitalisation des processus

Avant de penser « digitalisation », il faut penser « processus ». Les processus comprennent des activités réalisées par différents services et entités. Transversaux par nature, les processus induisent des points de rencontres entre services, et donc une coordination nécessairement efficace pour la qualité du service rendu au bénéficiaire.
La performance de la banque est lourdement tributaire de la qualité et du respect des processus en place. La mise en place des processus optimisés est un préalable à la digitalisation qui se résoudrait alors à automatiser les flux opérationnels du front et du back office.

Envisageons l’axe de transformation digitale centrée sur le client  

Processus 1 :  l’Entrée en relation avec le client
Dans la pratique actuelle, l’équipe commerciale de la banque prospecte et transforme en client à l’exception de quelques rares qui se pointent spontanément dans les agences.
La digitalisation du processus devrait élargir le spectre de prospection (Réseaux sociaux, Emailing, Landing page sur site web, formulaire en ligne, …) et offrir aux prospects les interfaces de pré-souscription. La mise en place des technologies de signatures électroniques, de capture et numérisation de photo, de biométrie permettraient (tels que le font les Néobanques) de compléter le processus d’ouverture de compte en ligne.
Des services automatiques de KYC et AML sont actuellement offerts sous souscription en ligne et intégrés par API.
Il est donc possible de dématérialiser complètement le processus d’ouverture de compte par la digitalisation.

 Processus 2 : Traitement de la Relation Client
Le client est devenu très connecté et voudrait que sa relation avec la banque soit conforme aux nouveaux standards. Le client privilégie et exige les interactions numériques partout où il se trouve et à toute heure. Le client exige une relation personnalisée, en exemple quand il appelle le système doit l’identifier par son numéro, et afficher sur l’écran de l’agent une fiche signalétique avec un maximum d’information de manière à le servir comme si on attendait son appel.
Pour le faire, il faut mettre en place un CRM (Customer Relation Management) qui, intégré au CBS  permette d’organiser des campagnes de communication, d’historiser les échanges, gérer les centres d’intérêts du client et d’être une base documentaire du client avec la banque depuis sa rentrée en relation

Processus 3 : Banque à distance
Peut-on mettre à la disposition du client des interfaces (sur GAB, Site Web, App mobile) qui lui permettent en selfservice d’avoir accès à ses comptes et faire quelques opérations telles que la consultation de solde, l’édition des relevés et historiques, la demande de chéquier, le blocage de chèque ou carte, etc.. ?

Pilier 2 : Digitalisation des Produits

Envisageons une transformation digitale basée sur les produits.

Produit 1 : Le Crédit
L’activité de crédit continue d’être une source clé de revenus pour les banques. Mais force est de constater que les conditions d’accès aux prêts, les procédures (différentes d’une banque à l’autre) et l’incertitude sur les délais de mise en place demeurent des sources de plaintes régulières des clients.
La transformation digitale du processus de crédit apparaît ainsi comme une opportunité pour satisfaire les clients qui seront désormais en mesure de faire leur demande à distance. Elle permettra de réduire les délais de traitement des crédits et à terme de créer une nouvelle gamme de produits de crédit accessibles digitalement. Sur la base d’un système automatisé de scoring, la banque peut créer un produit de micro-crédit accessible du téléphone du client. Le client fait la demande par USSD, s’il a un bon score, l’argent sollicité est envoyé dans son wallet MobileMoney.
Plusieurs autres produits peuvent être développés tels que le Crédit basé sur l’Epargne.

Produit 2 : Les canaux de distribution alternatifs (CDA)
L’agence qui reçoit le client est un canal de distribution traditionnel. La technologie permet aujourd’hui que plusieurs services du front office soit proposés au client par un autre canal (site web, Gab, Newletter, App mobile, GAB,…). Ce service de CDA est un nouveau produit pour la banque dans la mesure où le client souscrit par des paiements récurrents.

Produit 3 : Les Services financiers
La création et la distribution en ligne des services financiers est pourvoyeuse de gros revenus. C’est le cas des services tels que le Bank2Wallet, le Wallet2Bank, la génération et téléchargement des Historiques de compte signés, le paiement des factures, l’achat des produits digitaux (Airtime, documents pdf, …)

CloudBank Suite offre tous les outils d’une digitalisation réussie : l’automatisation, la dématérialisation, le multi-canal pour les clients, des interfaces numériques certifiés sur les Switches monétiques, les Switches mobiles, les infrastructures de monnaie électronique, les traitements en workflow, le développement du réseau des agents